Expert technique - Contact center & Communications unifiées

Intitulé du poste
Expert technique - Contact center & Communications unifiées

Description de la mission

SFR Business, groupe Altice France, est la marque Entreprise du deuxième opérateur télécom français.

SFR Business développe des solutions télécoms et des services ICT simples, fiables, adaptés aux enjeux de chaque entreprise, quels que soient leur métier et l'usage de leurs collaborateurs où qu'ils soient.

Au sein de SFR Business, vous rejoignez la Relation Client Technique Voix Fixe & Communications Unifiées en tant qu'Expert(e) Technique support dont les missions principales sont les suivantes :

Mission d'expertise et accompagnement de niveau 3 :

• Etre le référent technique désigné pour un portefeuille de clients
• Être le réfèrent technique des équipes sur votre spécialité
• Conseil sur l'évolution de la solution des clients
• Suivi de la Sécurité des solutions des clients

Gérer les processus ITIL liés à la gestion des incidents et des problèmes dans une équipe de niveau 2 & 3 :

• Constituer un support de niveau 2 et 3 (selon la technologie) , tout en sachant faire appel aux supports constructeurs en cas de besoin :
  - Apport d'une analyse technique et de synthèse
  - Etre force de proposition sur le plan d'action en vue de la résolution de l'incident
  - Mener l'incident jusqu'à résolution de celui-ci
• Piloter les divers prestataires en cas de besoin
• S'assurer que les incidents soient correctement suivis et mis à jour de façon systématique (Régularité des mises-à-jour, relances client et tiers lorsque c'est nécessaire, clarté des mails et des commentaires dans l'outil de suivi de ticketing.)
• Assurer la gestion des problèmes de bout en bout (de sa création à sa clôture)
  - Qualifier l'impact pour les utilisateurs
  - Gérer la relation avec le constructeur de la solution
  - Créer et suivre les tickets ouverts chez les éditeurs / constructeurs
• Assurer une communication structurée sur l'avancement des problèmes
• Assurer la gestion technique lors des crises

Profil

De formation ingénieur(e) en réseau télécom avec une spécialité/expérience en communication unifiée, vous détenez une expérience dans l'environnement concerné.

Vous disposez des compétences suivantes :

-Maitrise des protocoles associés aux solutions de collaborations Cisco (SIP, H323, MGCP)
-Expertise sur les solution de communication unifiée Cisco
-Connaissance sur les solutions de Call center Cisco (UCCE, PCCE)
-Connaissance d'une infrastructure Visio (Polycom et Cisco)
-Connaissance sur les SBC (Oracle, Audiocode,...)
-Connaissance outil d'analyse de trafic (Wireshark ... )
-Connaissance des écosystèmes de Collaboration (outils de provisionning, taxation etc.)

Les certifications suivante sont un plus :
- CCNP collaboration
- Administering Cisco Contact Center Enterprise (500-442 CCEA)
- Advanced Administration and Reporting of Contact Center Enterprise exam (500-443 CCEAAR)

Un anglais technique est indispensable.