Directeur.trice Service Clients H/F/XVerisure

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C'est d'ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ».

Depuis plus de 35 ans, nous assurons une tranquilité d'esprit totale à l'ensemble de nos protégés, mais aussi à l'ensemble de nos collaborateurs. En tant qu'entreprise, nous savons que nous avons une responsabilité sociétale : celle de créer un espace de travail sain, où les différences sont une force. On aime dire que nos forces nourissent nos performances.

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C'est d'ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ».

Finalité du poste :

Au sein de la Direction Sécurité et Relation Client, le.la Directeur/trice Service Client est garant(e) de la bonne gestion des contacts clients sur tous les canaux grâce à une stratégie clairement définie et efficacement mise en oeuvre, au pilotage de la performance opérationnelle définie, à l'amélioration permanente et en rupture de ses activités, au suivi étroit de ses équipes et prestataires, à son management en cohérence avec l'ADN de l'entreprise.
Il est l'interlocuteur privilégié de ces sujets pour la France au sein de la filiale et du Groupe Verisure.
Il définit les projets de transformation du Service client en lien avec l'évolution du portefeuille client et le projet stratégique de l'entreprise.
Il est le garant de l'efficacité de la gestion et de l'excellence de service du Service Client.
Il définit et garantit l'excellence d'exécution des process.

Responsabilités :

MISSION 1 - PERFORMANCE OPERATIONNELLE : GARANTIR LA PERFORMANCE DES ACTIVITES DU SERVICE CLIENT
• En s'assurant d'une gestion parfaitement maîtrisée des flux entrants multicanaux et multisite du Service Client et Assistance Technique, dans le strict respect des procédures et de la politique de gestion définie
• En maitrisant et améliorant le Coût du traitement des contacts offrant le meilleur rapport qualité/coût
• En recherchant l'amélioration des procédures de traitement sur les différents créneaux
• En assurant la collaboration transverse avec le reste de l'organisation.

MISSION 2- PILOTAGE DES PARTENAIRES/ SOUS-TRAITANTS
• En garantissant la bonne exécution de la relation contractuelle avec nos partenaires / sous-traitants
• En pilotant les prestataires/sous-traitants dans l'exécution de leur mission
• En veillant à l'équilibre qualité / coût du service délivré et au respect de nos engagements
• En représentant Verisure dans la relation avec nos partenaires

MISSION 3 - METHODES : TRANSFORMER LES OPERATINGS MODELS
▪ En repensant en permanence les organisations, les processus, les procédures pour garantir l'efficacité opérationnelle
▪ En développant la flexibilité opérationnelle indispensable à la garantie de service, permettant de faire face aux aléas/imprévus, notamment par la gestion la gestion du Temps de Travail, la gestion Multisite et multi-compétences des flux sur les différents portefeuille (Fast, Evo, Moonshot…)
▪ En soutenant les évolutions du PTF et les offres de service.

MISSION 4 - QUALITE : DELIVRER LA MEILLEURE EXPERIENCE CLIENT ET COLLABORATEUR
▪ En garantissant la mise en place de process et outils efficaces (coût, qualité, délai) se basant sur les attentes client, collaborateur et entreprise
▪ En garantissant le respect de pratiques homogènes, aux meilleurs standards grâce à une connaissance unique, formalisée et partagée sur le terrain
▪ En améliorant la qualité voulue et perçue (service, discours, procédure, expérience client…)
▪ En suivant les indicateurs et en animant les plans d'actions d'amélioration

MISSION 5 - PILOTAGE : MESURER, ANALYSER ET ANTICIPER LES IMPACTS
▪ En assurant la gestion de la l'activité dans les délais de service conformes à nos objectifs d'excellence de service
▪ En mettant en place et suivant les indicateurs-clés de performance des activités
▪ En produisant les analyses pertinentes permettant de faire émerger et isoler les sous-performances à résoudre (par collaborateurs, par sous-traitants, par type d'activité…)
▪ En pilotant et anticipant le plan de ressources (recrutement/formation ETP) nécessaire à la garantie du niveau de service selon la saisonnalité de l'activité, et garantissant la gestion des aléas liés au caractère d'urgence de la Télésurveillance
▪ En pilotant l'activité de manière anticipée, planifiée et en temps réel
▪ En construisant le Budget et en pilotant mensuellement les indicateurs concernés pour permettre d'anticiper et projeter les impacts financiers

MISSION 6 - MANAGEMENT : ASSURER UN MANAGEMENT EN COHERENCE AVEC L'ADN ET UN ENGAGEMENT DES EQUIPES MAXIMAL
▪ En animant et coachant ses managers aux meilleures pratiques de management d'équipes terrain en réseau distant et d'équipes de production
▪ En recrutant les membres de ses équipes
▪ En garantissant la montée en compétence et l'engagement au sein de sa Direction, en développant la formation des équipes opérationnelles aux meilleures pratiques
▪ En garantissant la bonne circulation d'information (ascendant, descendant)

MISSION 7 - STRATEGIE : AVOIR UNE VISION ET SA FEUILLE DE ROUTE ASSOCIEE
▪ En actualisant la vision du métier et la feuille de route associée (projets, initiatives, moyens, ambitions…)
▪ En définissant et en gérant le budget du métier
▪ En participant activement à la performance de la direction et de l'entreprise

Poste basé sur le site d'Antony (Paris) ou sur le site de Villeneuve d'Asq (Lille). Déplacements à prévoir sur nos différents sites : Antony, Angers, Villeneuve d'Asq.

Compétences recherchées :

• Leadership d'équipes Service Client multi-sites.

• Pilotage de la performance opérationnelle et de l'expérience client.

• Conduite de projets de transformation à fort impact.

• Capacité à accompagner le changement et embarquer les équipes.

• Maîtrise des enjeux de digitalisation, automatisation et IA appliqués à la relation client.

• Forte orientation résultats, innovation et amélioration continue.

• Excellentes compétences en gestion de parties prenantes et en communication auprès des instances dirigeantes.

• Anglais courant

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est :

• Un contrat en CDI avec 1 à 2 jours de télétravail par semaine

• Une formation complète dès votre arrivée et tout au long de votre parcours

• Une prime annuelle d'intéressement et de participation, avec abondement de l'entreprise (environ un mois de salaire)

• Des perspectives d'évolution : 25% de nos collaborateurs évoluent chaque année

• Le package complet : mutuelle, prévoyance, CSE, participation repas

• Intégrer une entreprise labellisée Top Employer depuis 2022, Happy Trainees depuis 2023 et Élu Service Client de l'année depuis 2024.

Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l'honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.

Parce qu'un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.