Sous-Directeur - Manager operationnel - Responsable du DRCM H/FCNAMTS

'Agir ensemble, protéger chacun'

Travailler à l'Assurance Maladie, c'est s'engager au sein d'un collectif (82 000 collaborateurs) animé par la culture du résultat, où chacun met ses compétences au service de nombreux projets pour protéger la santé de plus de 60 millions d'assurés.Au sein de la DDO, la Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) a pour objectifs de construire la stratégie de service de l'Assurance Maladie auprès de ses trois publics : les assurés, les professionnels de santé et les employeurs ; et d'accompagner le réseau dans sa mise en oeuvre.

La DRCM est composée d'une cinquantaine d'agents répartis en plusieurs départements chargés de construire et d'accompagner la stratégie de service, ainsi que de déployer la stratégie nationale marketing de l'Assurance Maladie ; et du Programme 1 qui vient en soutien de cette stratégie de service par la conception et la gestion des évolutions d'outils et services (compte ameli, Médialog+, outil de gestion de campagnes...).
Cette équipe est complétée par quatre équipes délocalisées intervenant en tant que maîtrise d'ouvrage déléguée : discours clients, marketing, marketing analytique et assistance/support téléphonie.
En tant que Responsable du département de l'optimisation de la relation client, votre rôle sera de mener des projets et d'accompagner les équipes pour :
- Construire, faire évoluer et mettre en oeuvre les nouvelles stratégies de service sur les trois publics de l'Assurance Maladie : assurés, PS et employeurs.
- S'assurer d'une coordination efficiente en intra-DDO et avec les autres directions déléguées de la CNAM dans l'élaboration des stratégies de service sur les publics PS et employeurs.
- Contribuer à l'élaboration du discours client sur les publics assurés, employeurs et professionnels de santé, et mettre en oeuvre les supports du discours client.
- Concevoir et suivre le plan marketing national pour les assurés et les professionnels de santé, de la conception des campagnes jusqu'à leur évaluation.
- Suivre et développer les études statistiques disponibles en matière de GRC analytique.
- Promouvoir l'innovation au service de la connaissance client et de l'expérience client au travers des projets utilisant les outils et méthodes du big data et de l'IA.
- Analyser les facteurs contribuant à la performance des organismes dans le champ médico-administratif sur la relation clients multicanal, proposer les instructions visant à accroître la performance des processus, identifier les meilleures pratiques et les modéliser pour les remettre à disposition de l'ensemble des acteurs des réseaux.
- Opérer le suivi des réclamations et les liaisons avec la direction de la conciliation.
- Animer et accompagner les différentes communautés métiers de la relation de service en s'assurant d'une bonne coordination entre le front et le BO.

Votre Profil :
En tant que manager, vous serez également responsable de la coordination des travaux entre les différentes composantes de l'équipe (Relation client, Marketing, Discours client, Écoute client et Statistiques), et également en transverse avec l'ensemble des autres départements et directions.
Votre rôle consistera à garantir la performance collective tout en accompagnant chaque membre de l'équipe dans sa montée en compétences.
Vos atouts :
- Une bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement de l'Assurance Maladie, de ses stratégies de service et marketing, ainsi que des politiques publiques.
- Une véritable force de proposition et de décision.
- Un sens de l'écoute et un esprit collaboratif.
- Des aptitudes à la négociation, à la communication et à la conduite du changement.
- De la diplomatie et un solide sens du relationnel.
- Une capacité à manager et animer des équipes pluridisciplinaires, et à coordonner leurs travaux.
- Une très grande capacité d'analyse et de synthèse.
- Esprit d'équipe indispensable.
- Une aptitude à s'adapter et à travailler dans l'urgence.
Un candidat est pressenti pour ce poste.