Chargé d'Études Expérience Client H/FGroupama

« Etre là pour les autres, j'ai décidé d'en faire mon métier. »

Portée par nos 32 000 collaborateurs, notre campagne de communication employeur souligne ce qui nous rassemble et nous rend fiers au quotidien : notre métier, le point de départ de belles histoires, humaines avant tout. Cette campagne met l'accent sur ce qui nous différencie de nos concurrents : notre ADN mutualiste.

Au sein du Groupe Groupama, l'humain et le sens sont privilégiés. Nous recrutons des personnes et pas des diplômes, de belles personnalités qui seront demain au service de nos sociétaires et clients.

La signature de cette campagne « Etre là pour les autres, j'ai décidé d'en faire mon métier » résonne avec notre raison d'être « Nous sommes là pour permettre au plus grand nombre de construire leur vie en confiance. » et notre positionnement de marque. Etre là pour les autres, c'est le point de départ de notre métier. Et c'est aussi le point de départ de belles histoires qui font notre Groupe et notre identité en tant qu'employeur.

Des histoires vraies pleines d'humanité. Nos collaborateurs en ont plein à raconter ! Découvrez leurs belles histoires sur ***** !

Vous aussi, vous voulez donner du sens à vos compétences ? Rejoignez nous !

Et sinon, le Groupe Groupama c'est plus de 50 entreprises dans 10 pays. Vous nous connaissez au travers de nos 2 marques commerciales Groupama et Gan. Nous accompagnons nos 12 millions de sociétaires et clients à chaque moment de leur vie grâce à nos experts et à notre savoir-faire.

Notre réussite : Groupama Grand Est, c'est 92% de clients satisfaits
Notre ambition :
Côté sociétaire : Être champion de l'accompagnement de nos clients !
Côté collaborateur : Votre réussite, c'est aussi la nôtre !

Groupama Grand Est : une entreprise qui vous forme, vous accompagne et qui développe vos compétences via notre université.

Venez nous rejoindre ! Nous recherchons un : Chargé d'études expérience client (H/F).

Vos missions principales seront :

• Accroître la performance de l'entreprise en matière d'expérience client

- Mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour d'une vision commune : mettre le client au cœur de chaque action.

- Exploiter toutes les sources de feedback disponibles (enquêtes à chaud, à froid, avis en ligne, réclamations).

- Mettre en place des audits d'expérience client pour co-construire avec les métiers des plans d'amélioration mesurables et suivis dans le temps.

- Développer et animer la culture Expérience Client au sein de GGE, en valorisant les réussites et en diffusant les bonnes pratiques.

• Piloter l'amélioration continue des parcours et expériences clients

- Identifier les irritants et moments de vérité dans le parcours client, et proposer des solutions innovantes.

- Utiliser les outils digitaux et l'IA pour analyser les données clients et anticiper leurs besoins

• Accompagner les managers et leurs équipes dans l'animation de la satisfaction client

- Former et sensibiliser les managers aux nouvelles pratiques d'écoute et de pilotage de l'expérience client.

- Fournir des dashboards et indicateurs en temps réel pour suivre la satisfaction et l'engagement client.

- Encourager une posture proactive et empathique dans la relation client.

• Déployer une démarche d'efficacité opérationnelle au service de l'expérience client

- Appliquer les principes du Lean pour simplifier les processus internes et fluidifier les parcours clients.

- Identifier et éliminer les gaspillages (temps d'attente, doublons, complexité inutile) afin d'améliorer la valeur perçue par le client.

- Mettre en place des chantiers pour optimiser la performance collective.

- Fédérer les équipes autour d'une logique d'amélioration continue et d'efficacité opérationnelle, en gardant toujours le client comme point de référence.

Rejoignez l'aventure, vous pourrez profiter de tous les avantages d'un grand groupe (CSE, 10 jours de télétravail par mois, tickets restaurant, prise en charge des frais de transport en commun à hauteur de 90%, plan d'épargne d'entreprise, mutuelle d'entreprise avantageuse, retraite supplémentaire, 30% de réduction sur les contrats d'assurances…).

• Formation supérieure (Bac+3/5) en management de la qualité, marketing, ou expérience client.
• Expérience confirmée dans la gestion de la satisfaction ou de l'expérience client.
• Maîtrise des outils d'analyse de données, CRM, et solutions de feedback client.
• Connaissance et pratique du Lean Management appliqué à l'amélioration continue et aux parcours clients.
• Sens de l'écoute, esprit collaboratif et capacité à fédérer autour d'une vision centrée sur le client.
• Curiosité pour les innovations digitales et appétence pour l'amélioration continue.