Chargé(e) du pilotage de la satisfaction client OUIGO
Critères de l'offre
L'entreprise : SNCF
SNCF Voyageurs , Direction Ouigo campus Voyageurs à St Denis
Depuis 2013, OUIGO s'est fixé comme mission de rendre le voyage décarboné à grande vitesse simple et accessible à tous.
En 12 ans, les collaborateurs de OUIGO ont permis à 140 millions de personnes de voyager sur nos 50 destinations en France. Fort de ce succès, OUIGO engage une nouvelle étape de croissance avec pour objectif 30% de trains supplémentaires à l'horizon 2027.
Les clefs de notre succès ?
La simplicité de notre offre : des prix accessibles à tous ! Et SURTOUT nos équipes, à bord, en gare ou en support, et la passion OUIGO qui les anime au quotidien.
Vous voulez voir la vie en bleu et rose ?
OUIGO est fait pour vous ! En 2025, OUIGO, c'est près de 800 salariés répartis sur l'ensemble du territoire : Paris Montparnasse - Paris Gare de Lyon - Marne la Vallée - Lyon Saint Exupéry - Bordeaux - Saint Denis.
Description du poste
Au sein du pôle Expérience Client, vous serez en charge des missions suivantes :
- Suivi, pilotage et communication des KPI de satisfaction OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique, OUIGO Train Classique Paris-Bruxelles dans les délais attendus (mensuels, trimestriels).
- Suivi et pilotage de la voix du client (verbatims) : enquêtes de satisfaction, parcours site & app, FAQ...
- Identification des irritants à toutes les étapes du parcours et propositions de plan d'actions, suivi et retour d'expérience.
- Préparation et mise à jour des documents de satisfaction et diffusion interne OUIGO.
- Implémentation des résultats dans les fichiers partagés avec les autres transporteurs (TGV IC et VOYAGEURS inclus).
- Mesure et suivi des KPI de satisfaction sur des thématiques spécifiques telles que les options, les nouveaux produits, les tarifs spéciaux, les placements ou expériences clients spécifiques, les OD.
- Suivi des campagnes ayant pour objectif l'amélioration de la satisfaction
- Contribution à l'optimisation des contenus des questionnaires de satisfaction (post-voyage, post-contact relation client, enquêtes ponctuelles...).
- Echanges réguliers avec les différents prestataires externes.
- Contribution au développement de la culture client dans un contexte de transformation (développement de OUIGO/Concurrence).
Description du profil
Connaissance et maîtrise des outils du pack Office (principalement Excel et Powerpoint).
Très bon niveau rédactionnel et d'orthographe.
Gestion des priorités, agilité dans la méthode de travail.
Aisance dans la manipulation de chiffres et de données.
Savoir faire preuve d'autonomie et de transparence sur l'avancement des missions qui lui sont confiées.
Être force de proposition.
Être doté(e) d'un esprit collaboratif et d'équipe.
Bonnes capacités d'analyse et de synthèse.
Bonne aisance à l'oral.
Ecoles et diplômes souhaitées :
Ecole de Management et école de Commerce proposant le master en alternance.
Ex : EM, EMLV, Audencia, Skema, ICN, ESSCA, ...
TITRE RECONNU RNCP UNIQUEMENT
Salaire et avantages
Salaire : Salaire selon profil
Référence : 25-010391
