Analyste Réclamations - Schiltigheim (67) H/FGroupama

« Etre là pour les autres, j'ai décidé d'en faire mon métier. »

Portée par nos 32 000 collaborateurs, notre campagne de communication employeur souligne ce qui nous rassemble et nous rend fiers au quotidien : notre métier, le point de départ de belles histoires, humaines avant tout. Cette campagne met l'accent sur ce qui nous différencie de nos concurrents : notre ADN mutualiste.

Au sein du Groupe Groupama, l'humain et le sens sont privilégiés. Nous recrutons des personnes et pas des diplômes, de belles personnalités qui seront demain au service de nos sociétaires et clients.

La signature de cette campagne « Etre là pour les autres, j'ai décidé d'en faire mon métier » résonne avec notre raison d'être « Nous sommes là pour permettre au plus grand nombre de construire leur vie en confiance. » et notre positionnement de marque. Etre là pour les autres, c'est le point de départ de notre métier. Et c'est aussi le point de départ de belles histoires qui font notre Groupe et notre identité en tant qu'employeur.

Des histoires vraies pleines d'humanité. Nos collaborateurs en ont plein à raconter ! Découvrez leurs belles histoires sur *** !

Vous aussi, vous voulez donner du sens à vos compétences ? Rejoignez nous !

Et sinon, le Groupe Groupama c'est plus de 50 entreprises dans 10 pays. Vous nous connaissez au travers de nos 2 marques commerciales Groupama et Gan. Nous accompagnons nos 12 millions de sociétaires et clients à chaque moment de leur vie grâce à nos experts et à notre savoir-faire.

Votre mission

Au sein de l'équipe Qualité Clients et Excellence Opérationnelle, vous êtes responsable du traitement complet des réclamations clients, depuis leur réception jusqu'à leur résolution, y compris la gestion des dossiers escaladés auprès du médiateur de l'assurance. Vous garantissez une prise en charge rigoureuse, conforme et orientée satisfaction client.

Vos principales responsabilités

• Prendre en charge les réclamations clients (enregistrement, qualification, priorisation)
• Analyser les dossiers de réclamation afin de comprendre les faits et les dysfonctionnements
• Coordonner les investigations avec les métiers (toutes Directions)
• Assurer le suivi des réclamations jusqu'à leur clôture dans les délais définis
• Rédiger des réponses clients claires, argumentées et adaptées
• Veiller au respect des engagements de service (délais, qualité de réponse, conformité)
• Gérer les situations sensibles ou complexes avec professionnalisme
  

Spécificité du poste

• Constituer, analyser et instruire les dossiers transmis au Médiateur de l'Assurance
• Être l'interlocuteur des parties prenantes internes dans le cadre de la médiation
• Garantir la qualité des éléments transmis (argumentaire, pièces justificatives, conformité réglementaire)
• Suivre les avis du médiateur et en assurer la bonne mise en œuvre
  

Votre rôle clé

Vous êtes le pilote opérationnel du traitement des réclamations, garant :

• de la qualité des dossiers traités
• du respect des délais et exigences réglementaires
• de la pertinence des réponses apportées aux clients et aux instances externes
• de la satisfaction client, y compris en situation de litige

Votre profil

• Bac+2 à Bac+5 avec expérience en gestion de réclamations et/ou relation client
• Excellentes capacités d'analyse et de rédaction
• Rigueur, sens de l'organisation et gestion des priorités
• Aisance relationnelle et esprit de coopération transverse
  

⭐ Vos atouts

• Capacité à gérer des dossiers sensibles ou à enjeux
• Esprit critique et sens du détail
• Diplomatie et posture professionnelle
• Réactivité et fiabilité