PILOTE EXPERIENCE CLIENTS - Ligne L - PANTIN (93)SNCF

Le groupe SNCF est l'un des premiers acteurs mondiaux de transport de voyageurs et de logistique de marchandises. SNCF propose aux voyageurs des solutions de transport collectif intégrées et adaptées à la mobilité de chacun. SNCF contribue ainsi au développement des territoires. 5 millions de voyageurs comptent sur la SNCF pour effectuer leurs déplacements quotidiens personnels comme professionnels. En nous rejoignant, vous oeuvrez au bon fonctionnement d'un service ferroviaire de qualité et accessible à tous, indispensable au dynamisme économique, au lien social, au développement des territoires et à la transition écologique.

La ligne L sera exploitée dès décembre 2026 par SNCF Voyageurs Coeur Ouest Île-de -France, filiale à 100 % de SNCF Voyageurs de grande envergure (800 collaborateurs -560 trains par jour -300 000 voyageurs quotidiens).

Le Centre de Commandement Unifié est le véritable chef d'orchestre de la ligne

En tant que Pilote Expérience Clients, vous êtes au coeur de la gestion de l'information voyageurs et de la prise en charge client, en lien étroit avec les équipes terrain et les acteurs de l'exploitation.

En tant que Pilote Expérience Clients, vous êtes garant de la qualité de l'information diffusée aux voyageurs et de la coordination des actions de prise en charge, aussi bien en situation normale qu'en période perturbée.

• Garantir la qualité, la cohérence et la diffusion en temps réel de l'information voyageurs et en piloter la diffusion en temps réel

• Coordonner la prise en charge des voyageurs en situation normale et perturbée

• superviser les dispositifs d'information et ajuster les actions en lien avec les équipes internes et les partenaires externes

• Assurer la coordination opérationnelle avec les gares, les équipes mobiles et les lignes interconnectées

• Contribuer à la gestion des situations perturbées et à la mise en oeuvre des solutions de continuité de service

• Analyser les situations opérationnelles et formuler des propositions d'actions adaptées

• Assurer le suivi opérationnel, le reporting et la qualité de la communication entre les différents acteur

Conditions de travail

rythme 3x8 7j/7 à la réserve

Horaires : matinée 6h20-14h02 / soirée 13h59-21h56 / nuit : 21h53-06H21

Formation prévue dès la prise de poste d'une durée de 4 à 5 semaines réalisé principalement sur le poste ; elle associe des modules e-learning, des modules de formations internes et un accompagnement en binôme pour une montée en compétence progressive et opérationnelle.

Ce qu'on recherche avant tout

• Sens du service client et de la satisfaction voyageurs.

• Excellentes capacités de communication.

• Organisation, rigueur et gestion des priorités.

• Esprit d'analyse et capacité à prendre des décisions rapidement.

• Maîtrise du travail en équipe et de la coordination de multiples interlocuteurs.

• Gestion du stress et adaptabilité dans un environnement dynamique, en open space.

Profil recherché

Vous êtes titulaire d'un Bac +2/+3, idéalement dans les domaines du transport, de la relation client, de la logistique ou de la gestion opérationnelle.

Une première expérience dans un environnement opérationnel, nécessitant coordination, réactivité et relation client, constitue un atout.