Responsable d'équipe télévente (H/F)

Rattaché(e) à la « Direction administration et qualité » France, vous assurez la planification, le pilotage de l'activité et l'organisation de la montée en compétences de votre équipe. Proactif(ve), vous contribuez à l'amélioration continue de nos services.

Vos missions principales :

• Encadrement et développement de l'équipe :

• Accompagner quotidiennement une équipe de 4 collaborateurs, en assurant le recrutement, la formation, le coaching et l'évaluation individuelle et collective.
• Animer des réunions d'équipe régulières pour aligner les objectifs, partager les résultats et renforcer l'engagement.

• Planification et organisation de l'activité :

• Superviser les activités de télévente en priorisant les flux et en veillant à l'optimisation des ressources.
• Dimensionner les besoins en ressources humaines et matérielles pour anticiper les variations d'activité.
• Organiser des campagnes d'appels, internes ou via call centers externes, pour la prospection et la prise de rendez-vous au profit des Chargés d'Affaires Lockers et des Animateurs Commerciaux PUDO*.

• Pilotage des campagnes de prospection :

• Définir et rédiger des pitchs percutants et impactants pour les campagnes de télévente.
• Superviser la qualité des appels en évaluant la performance des collaborateurs et des prestataires externes.
• Analyser les résultats des campagnes via les indicateurs clés de performance (KPI) et identifier des leviers d'amélioration.

• Suivi de la performance et reporting :

• Mettre en place des outils de suivi de la performance et de la qualité du service (via le CRM et les outils de production).
• Réaliser des contrôles qualité réguliers et proposer des plans d'action individuels et collectifs pour améliorer les résultats.
• Préparer des rapports détaillés sur l'activité et présenter les résultats aux parties prenantes internes.

• Gestion des relations internes et externes :

• Être l'interface privilégiée avec les services transverses (commercial, logistique, relation client).
• Gérer les dossiers sensibles et intervenir directement sur les comptes stratégiques.
• Assurer une collaboration fluide avec les call centers externes, en pilotant leur activité et en garantissant le respect des engagements.

• Amélioration continue :

• Identifier les axes d'amélioration des process internes, notamment pour renforcer l'efficacité des campagnes.
• Contribuer activement à la mise en place de nouvelles stratégies de prospection et de fidélisation.