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Chef de projet Voix du Client – Customer Voice Project Manager

Le 14 avril

Critères de l'offre

  • Issy-les-Moulineaux (92)
  • CDI
  • Temps Plein
  • Secteur : Hôtellerie, Restauration, Tourisme, Loisirs
  • Expérience requise : 3-5 ans
  • Domaines d'expertise : Excel , Conseil , Ppt , Conduite de projet , Manageur Voir plus , Expérience client , Gestion des projets , Workshops , Atelier , Téléphone , Cross-cultural , Environnement , Strategy , Contact Centers , Sémantique , Développement analytique , Online , Satisfaction client , Support , Enquêtes , Chargée de communication , Contact centre , Conduite changement , Titres Voir moins
  • Niveau d'études : Bac+5

L'entreprise : Groupe ACCOR

Accor est un leader mondial de l'hôtellerie, fort de plus de 5 000 hôtels et de 10 000 espaces de restauration et bars implantés dans 110 pays. Le groupe déploie un écosystème hôtelier pleinement intégré, qui compte parmi les plus diversifiés du secteur. Celui-ci associe des enseignes de luxe et haut de gamme à des offres milieu de gamme et économiques, adossées à des concepts lifestyle exclusifs, lieux de spectacle et de divertissement, vie nocturne, restaurants et bars, résidences privées, hébergements partagés, services de conciergerie, espaces de co-working... Accor dispose ainsi d'un portefeuille de marques incomparables, animé par quelque 300 000 collaborateurs à travers le monde. Plus de 65 millions de membres bénéficient par ailleurs du programme de fidélité complet du groupe, ALL - Accor Live Limitless, le compagnon lifestyle du quotidien, qui donne accès à un large éventail de récompenses, de services et d'expériences. Le groupe s'attache en outre, au travers de ses initiatives Planet 21 - Acting Here, Accor Solidarity, RiiSE et ALL Heartist Fund initiatives, à agir concrètement en matière d'éthique et d'intégrité professionnelle, de tourisme responsable, de développement durable, d'engagement solidaire, de diversité et d'inclusion.

Description du poste

Offre d'Emploi Externe



Au sein de l'équipe Stratégie des Contact Centers et directement rattaché(e) au / à la Head of Guest Relations and Customer Voice, votre rôle est de porter la voix de nos clients au sein de l'organisation.

A CE TITRE, VOS PRINCIPALES MISSIONS SERONT LES SUIVANTES :

Identifier les difficultés rencontrées par nos clients tout au long de leur parcours avec nous (online, au téléphone et à l'hôtel) en utilisant :

  • La quantification des contacts
  • L'analyse sémantique automatisée des échanges
  • L'échange en direct avec les équipes Accor à travers de workshops
  • Les retours d'enquête de satisfaction clients

Structurer ces remontées, quantifiées et illustrées, et les communiquer au bon département en charge de leur résolution. Suivre et alimenter leur résolution.

Animer des ateliers réguliers pour avoir une bonne compréhension et visibilité des retours des clients.

Construire des supports de communication percutants pour sensibiliser les stakeholders des différents sujets sur l'impact de leurs actions sur l'expérience client.

Construire un plan de priorisation et de réduction des contacts aux centres de contact.

PROFIL

Niveau + type études :

Formation Bac+5 du type Commerce ou ingénieur

Expérience(s) précédente(s) attendues (poste(s) occupé(s), secteur d'activité) :

3-5 ans d'expérience en conseil, produit ou gestion de projet complexes

Compétences techniques nécessaires

- Excellente maitrise d'excel et ppt

- Excellente maîtrise de l'anglais indispensable, à l'écrit comme à l'oral. Seconde et troisième langue seront un plus.

- Méthodologies de gestion de projet

Compétences comportementales reconnues :

- Aptitude démontrée en conduite du changement et mise en place de solutions innovantes

- Aptitude à fédérer des équipes

- Esprit analytique et à l'aise avec les chiffres

- Esprit de synthèse, organisé(e) et autonome

- A l'aise dans les environnements à management matriciel

- Aller au plus près du terrain et « mettre les mains dans le cambouis » ne vous fait pas peur

- Capacité à s'adapter à un environnement multiculturel et compréhension des spécificités locales de nos marchés

Salaire et avantages

Salaire : Salaire selon profil


Référence : 22010024