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Technicien réseau SAV – HNO (H/F)

Le 14 juillet

Critères de l'offre

  • Technicien réseaux (H/F)
  • Bagnolet (93)
  • CDI
  • Temps Plein
  • Secteur : Informatique, Internet, Télécoms
  • Expérience requise : 1-2 ans
  • Domaines d'expertise : Support , Information Technology , BDD , Supervision , Incident Voir plus , IP , Architecture , Réseau , ATM , DSL Voir moins
  • Niveau d'études : Bac+2

L'entreprise : Proservia

Proservia, marque de ManpowerGroup depuis 2011, est un acteur reconnu sur le marché des Entreprises de Services du Numérique (ESN). Multi-spécialiste en solutions IT et Télécom, Proservia a pour ambition de devenir le leader européen du End-User Services. En tant qu'employeur Responsable, Proservia s'engage à contribuer au développement de l'employabilité de ses collaborateurs. Créée en 2018, Proservia Académie accompagne les collaborateurs au travers de parcours de formations adaptés et sur mesure.

Chiffres clefs :

  • Présence dans 16 pays d'Europe
  • 7 000 collaborateurs en Europe
  • 18 agences en France
  • Plus de 3 000 collaborateurs en France
  • 166 millions d'euros de CA en 2018

Description du poste

Contexte:

L'entité a 3 spécificités : sa clientèle est grand compte, internationale, elle travaille 24H/24 et 7j/7.

Elle assure pour de nombreuses entités SAV entreprise, la couverture des horaires dit HNO (heures non ouvrables, nuit, dimanche, jours fériés).

Objet de la prestation:

Le fournisseur contribue au rétablissement du service des solutions utilisées par nos clients. Le consultant a la responsabilité de superviser les réseaux de nos clients et de piloter le traitement d'un incident en France ou à l'international.

Le consultant assurera cette mission :

  • Dans un cycle de travail couvrant la plage 24H/24, 7j/7.
  • Le diagnostic, le pilotage et la relève des incidents ouverts, en supervision proactive ou sur appel client ou par email ou par le WEB, dans les plages horaires définies pour le service.

Mission:

  • Prendre en compte les appels des clients ou les tickets d'incidents en provenance du web ou par mail,
  • Superviser les réseaux de nos clients sur les consoles de supervision,
  • Saisir les incidents dans les bases de données prévues à cet effet,
  • Etablir un diagnostic de l'incident, le résoudre soi-même par télé-action ou faire appel à une compétence en Back Office,
  • Informer régulièrement le client sur l'évolution de son incident,
  • Valider le rétablissement du service avec le client et lui adresser un avis de clôture d'incident,
  • Contribuer à l'optimisation des temps de relève (respect des délais contractuels).

SLA:

Contribuer à l'atteinte des objectifs de performance du contrat de service :

  • Rapidité de prise en compte d'incident et de diagnostic,
  • Fréquence des commentaires et communications vers le client,
  • Respect des garanties des temps de rétablissement…

Description du profil

Compétences techniques:

  • Expérience dans la relation client,
  • Très bon niveau d'Anglais (TOEIC > 800),
  • Maîtrise des réseaux IP (équipements, architecture),
  • Connaissance des différents supports (DSL, SDH, ATM, …),
  • Maitrise des différentes technologies IP (protocole, équipements constructeurs),
  • Capacité à travailler en horaire décalé ou de nuit.

Qualités requises:

  • Sens avancé de la relation client
  • Rigueur

Référence : f769099d-9505-4b57-956d-c78e53e7d3ab