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Responsable de relation clients H/F

Le 9 septembre

Critères de l'offre

  • Noisy-le-Grand (93)
  • CDI
  • Temps Plein
  • Domaines d'expertise : Journalism , Customer service , Pilotage d'équipe , Audio-visuel , Fréquence Voir plus , Incident , Flux , Litige , Leader , Information Technology , Interface , Luxe , Chargée de communication , Finance , Gestion RH , Gestion des ressources , Quantitative , Process , Qualité , Amélioration continue , Productivité , Prestataire de service , Tableaux de bord , Organisation du travail , Entretien , DMT , Outils de gestion , Anomalie , Relation clientèle , Formation professionnelle , Business reporting , Régie , Accueil , RH , Assurance , Centre d’appels , Superviseur , Manageur , Pilotage d'activité Voir moins
  • Travail en équipe , Management
  • Niveau d'études : Bac+2 , Bac. Général

L'entreprise : PHONE REGIE

Phone Régie est une filiale du Groupe Armonia. Prestataire de services, nous intervenons dans de nombreux secteurs d'activité : luxe, audiovisuel, communication, informatique, finance…Avec 1 000 clients, plus de 4 600 salariés et 120 millions d'€ de CA, faites confiance au leader européen : l'accueil c'est un vrai métier.
Si vous souhaitez développer votre esprit de service, d'équipe et de progrès autour de belles opportunités dans une entreprise résolument humaine, votre savoir-faire et votre savoir-être sont les bienvenus.
Réinventons ensemble les métiers de l'accueil !

Description du poste

Pour faire face au développement de son activité de Gestion de la Relation Client, le Groupe Armonia acteur majeur du multiservice en entreprise recherche pour un de ses clients, acteur majeur de l'assurance, son Responsable de relation clients.
Les techniques et outils de gestion d'un centre d'appels vous sont familiers. Vous avez un sens prononcé du Service client et de la gestion des ressources humaines.
Vous souhaitez activement contribuer au développement de l'activité et à sa réussite. Votre esprit d'équipe vous anime et vos talents de manager sont reconnus
Le poste est à pouvoir immédiatement dans le cadre d'un CDI à temps plein sur des horaires variables de 8H00 à 19H00 (35h) du lundi au vendredi. Il est situé à Noisy-le-Grand (93).

I - LA DESCRIPTION DU POSTE
Profil :
Vous êtes de formation supérieure Bac + 2 ou équivalent
Vous justifiez d'une expérience de 2 ans minimum en management dans un centre d'appels.
II - MISSIONS
Management et pilotage des équipes :
Piloter l'activité et de l'atteinte des objectifs fixés par le client
Gérer des ressources des équipes en fonction des flux quotidiens et prévisionnels
Participer aux recrutements, intégrer et faire évaluer les collaborateurs
Organiser et superviser le travail des équipes sur site
Apporter de la méthodologie pour suivre le développement de l'activité et l'atteinte des résultats
Définir et suivre les objectifs de performance individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs, formateurs.
Transmettre aux équipes les décisions du siège, des clients
Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients
Animer la démarche d'amélioration continue
Assurer la relation quotidienne avec le client (report incidents, anomalies,etc.)
Veiller à la fréquence et à la qualité des entretiens avec le client
Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, informatique, équipements)
Reporter à la direction (KPI, litige, incident majeur, évolution de l'organisation et relation avec le client)
Reporting :
Piloter les indicateurs de productivité : QS, Taux de disponibilité, DMT, DMC, etc.
Etablir les tableaux de bords, hebdomadaires, mensuels trimestriels et annuels et proposer des axes d'améliorations au client en fonction des indicateurs
Participer aux différents comités avec le client
III - CONDITIONS D'EXERCICE
Conditions de travail :
Travail en équipe
Travail en collaboration avec les superviseurs et formateurs en place.
Travail sur place.
Interface client pour les aspects organisationnels et opérationnels
Participation aux comités opérationnels chez le client (IDF)

Référence : 6425