CDI : Service Manager – Service de Téléphonie Mobile et de Gestion de Flotte Centralisée H/F

Missions / Fonctions

Le service de Téléphonie Mobile & Gestion de Flotte Centralisée a pour objectif de répondre aux besoins en termes de communications voix et data pour l'ensemble des collaborateurs SNCF et d'outils et de processus de gestion de flotte mobile pour tous les acteurs concernés par le pilotage des actifs et des dépenses télécom (gestionnaires de flotte télécom, contrôleurs de gestion,

Pole GEF, Achats, Responsable Opérationnels de Flottes métiers, …)

En tant que Service Manager, vous travaillerez en particulier sur :

• L'offre de catalogue des services de téléphonie mobile des opérateurs référencés dans le cadre DigiFirst (forfaits de téléphonie mobile voix / data, services de mesure et d'amélioration de la couverture radio idoor)
• L'offre destinée aux responsables et gestionnaires de flottes télécom : Gestion de Flotte Centralisée (GFC)

Activités principales

En tant que Service Manager, vous êtes l'interface privilégiée auprès des clients et garant de la délivrance du niveau de service requis par les clients sur l'activité Téléphonie Mobile.

La principale mission du Service Manager est d'organiser, piloter la conception générale et les évolutions des services sur le plan fonctionnel, sécurité SI, économique et organisationnel des prestataires intervenant sur l'offre.

Enfin, le sujet de la téléphonie mobile étant au centre de nombreuses transformations numériques (Mobile First, décommisisonnement de la téléphonie fixe au profit du mobile et de skype, performance économiques), le service manager devra faire appel à des ressources et expertises ne faisant pas partie de son activité de base afin de mener des actions de conduite de changement pour accompagner et favoriser l'adoption des nouveaux usages (par exemple : généraliser la GFC pour le pilotage des actifs et des actes de gestion télécom, contribuer à l'élaboration d'un profil type du gestionnaire de flotte afin de professionnaliser cette fonction, contribuer à la mise en place d'un périmètre de support utilisateur télécom en collaboration avec les métiers de l'assistance.

Les taches opérationnelles attendues sont :

• Organiser le service management pour industrialiser les 2 offres principales du périmètre (offre GFC et offre de téléphonie mobile).
• Mettre en œuvre les bonnes pratiques de gestion des services ITIL (processus de gestion des changements, gestion de la demande, gestion des habilitations, gestion des problèmes,
• gestion des incidents, gestion des niveaux de service, …)
• Piloter et optimiser la facturation des offres
• Piloter le budget et les moyens financiers des 2 offres de services : Reporting économique (consommations mensuelles, analyses et projections). Aide à la revue d'activité (conception des budgets, recherche d'optimisation)
• Piloter opérationnellement les fournisseurs internes, externes et titulaires des marchés téléphonie mobile
• Produire et mettre à jour les CGS (conditions générales de service)
• Organiser et animer les instances de relation client
• Participer à l'amélioration continue des services
• Piloter et manager l'équipe (CDS Devoteam, équipes projets)

Aptitudes et compétences

Expérience/Profil :

• Bac +4/5 (Ecole d'ingénieur, Master…) en Télécom.
• Une expérience solide dans la gestion de projet
• Connaissance du domaine de la mobilité et des Télécom serait un plus appréciable

Compétences techniques/métier :

• Certification ou sensibilisation à ITIL v3 et ITSM
• Orientation service/client- Pilotage de l'activité par indicateurs KPI
• Maitrise des outils de l’AMOA (Dossiers de décision, analyse SWOT, analyse de risque SSI, Business Case, etc…)

Compétences comportementales ;

• Management transversal
• Autonomie
• Proactivité et sens du terrain (déplacements en IdF pour les comités clients)
• Compétences rédactionnelles
• Communication écrite et orale

Particularités du poste / Commentaires

Déménagement à prévoir à Saint-Denis en juin 2020

Déplacements réguliers en Ile de France pour les comités avec les clients métiers